Κάθε επιχειρηματίας που έχει καταχώριση στους Χάρτες Google θα συναντήσει αργά ή γρήγορα μια αρνητική αξιολόγηση. Το ερώτημα που τον απασχολεί είναι πρακτικό: πώς μειώνεται το βάρος τους χωρίς να καταφύγει σε λύσεις που θα του γυρίσουν μπούμερανγκ. Σε αυτό το κείμενο προσεγγίζουμε το θέμα σαν ένα σχέδιο μείωσης ρίσκου, με σαφή βήματα και ρεαλιστικές προσδοκίες, ώστε να ξέρετε ακριβώς τι ελέγχετε και τι όχι.
Τι ακριβώς είναι μια κριτική και ποιος την κατέχει
Μια κριτική στο Google Business Profile αποτελείται από αστέρια και ένα γραπτό σχόλιο, και εμφανίζεται πάνω στην καταχώριση της επιχείρησης στους Χάρτες. Είναι, στην ουσία, το πρώτο πράγμα που αντικρίζει ο υποψήφιος πελάτης. Εδώ υπάρχει μια παρανόηση που πρέπει να λυθεί από την αρχή: η ιδιοκτησία της κάθε αξιολόγησης δεν είναι δική σας. Ο συντάκτης της παραμένει ο κάτοχός της. Για τον λόγο αυτόν, πουθενά μέσα στον πίνακα διαχείρισης δεν θα συναντήσετε μια επιλογή εξαφάνισης. Όσες κριτικές γράψατε εσείς οι ίδιοι μπορείτε να τις σβήσετε· για καθετί άλλο, το μοναδικό μέσο που σας μένει είναι να επισημάνετε μια παράβαση των κανόνων.
Ένα χρήσιμο μέτρο για να καταλάβετε πού βρίσκεστε είναι να υπολογίσετε πόσες θετικές χρειάζεστε για να επανέλθει ο μέσος όρος σε ικανοποιητικό επίπεδο. Όσο μεγαλύτερο το συνολικό πλήθος των κριτικών σας, τόσο μικρότερο το βάρος που ασκεί η κάθε νέα αρνητική. Αυτό σημαίνει ότι η μείωση της επίδρασης είναι, στην ουσία, παιχνίδι κλίμακας: ένα προφίλ με τριακόσιες αξιολογήσεις σχεδόν δεν νιώθει μια μονάστερη, ενώ ένα προφίλ με δέκα την αισθάνεται έντονα. Στόχος σας είναι να μεγαλώσετε τη βάση.
Αυτή η διάκριση καθορίζει ολόκληρη τη στρατηγική σας. Δεν μειώνετε τις αρνητικές κριτικές πατώντας ένα κουμπί· τις μειώνετε αλλάζοντας την ισορροπία του προφίλ σας και αξιοποιώντας σωστά το εργαλείο της αναφοράς εκεί που πραγματικά αρμόζει.
Ας ξεκαθαρίσουμε και κάτι ψυχολογικό. Όταν δείτε μια χαμηλή βαθμολογία, η πρώτη παρόρμηση είναι ο πανικός ή ο θυμός. Καμία από τις δύο δεν βοηθά. Μία μόνο αρνητική κριτική, μέσα σε ένα υγιές προφίλ, σπάνια αλλάζει την απόφαση ενός λογικού πελάτη. Αυτό που μετράει είναι η συνολική εικόνα: ο μέσος όρος, ο όγκος και ο τρόπος που χειρίζεστε τα παράπονα. Αντιμετωπίστε λοιπόν τη μείωση των αρνητικών ως μακροπρόθεσμη διαχείριση, όχι ως επείγουσα κρίση.
Πρώτο βήμα: αυξήστε τις γνήσιες θετικές
Η αλήθεια είναι ότι «μείωση» δεν σημαίνει πάντα λιγότερες αρνητικές σε απόλυτο αριθμό· σημαίνει μικρότερη επίδραση. Μπορεί ο αριθμός των αρνητικών να μένει ίδιος, αλλά αν παράλληλα πολλαπλασιάζονται οι θετικές, το ποσοστό τους πέφτει και ο μέσος όρος ανεβαίνει. Με αυτή τη ματιά, η σωστή ερώτηση δεν είναι «πώς εξαφανίζω αυτή την κριτική» αλλά «πώς κάνω την κάθε αρνητική να μετράει λιγότερο». Η μετατόπιση αυτή στον τρόπο σκέψης οδηγεί σε βιώσιμες, νόμιμες ενέργειες αντί για επικίνδυνες συντομεύσεις.
Ο πιο ασφαλής τρόπος να μειώσετε το βάρος μιας αρνητικής κριτικής είναι να την περιβάλετε με γνήσιες θετικές. Όταν η καταχώριση είναι μικρή, κάπου ανάμεσα σε δέκα και είκοσι ειλικρινείς αξιολογήσεις των πέντε αστεριών αρκούν για να αντισταθμίσουν μία του ενός αστεριού και να σηκώσουν πάλι τον μέσο όρο. Δεν χρειάζεται κάποιο κόλπο· χρειάζεται σύστημα. Ζητάτε με φυσικό τρόπο κριτική από κάθε ικανοποιημένο πελάτη, τη στιγμή που η εμπειρία είναι ακόμα φρέσκια.
Θυμηθείτε ότι ο αλγόριθμος αξιολογεί πλήθος, συχνότητα, μέσο όρο και περιεχόμενο. Μια σταθερή ροή νέων θετικών κριτικών στέλνει το σωστό σήμα και βελτιώνει την τοπική σας κατάταξη. Η όλη λογική της προβολής στους Χάρτες αναλύεται στον οδηγό πώς ανεβαίνετε ψηλά στους Χάρτες της Google.
Πρακτικά, ενσωματώστε το αίτημα κριτικής στην καθημερινή ροή της επιχείρησης. Ένα ευγενικό μήνυμα μετά την ολοκλήρωση μιας υπηρεσίας, ένας σύνδεσμος σε απόδειξη ή σε email επιβεβαίωσης, μια διακριτική υπενθύμιση από το προσωπικό: όλα αυτά αυξάνουν φυσικά τον ρυθμό. Το κλειδί είναι η σταθερότητα. Λίγες νέες αυθεντικές κριτικές κάθε εβδομάδα αξίζουν πολύ περισσότερο από μια ξαφνική, ύποπτη συγκέντρωση που θα τραβήξει την προσοχή του αλγορίθμου.
Δεύτερο βήμα: αναφορά μόνο όπου ισχύει
Η πλατφόρμα δεν διαγράφει μια γνώμη επειδή απλώς είναι δυσμενής, παρά μόνο όταν αυτή προσκρούει σε κάποια από τις πολιτικές: ανεπιθύμητο ή πλαστό περιεχόμενο, σύγκρουση συμφερόντων, χυδαία διατύπωση, παράνομο υλικό ή σχόλια εντελώς ξένα προς τη δραστηριότητα. Όταν διαπιστώσετε τέτοιο παράπτωμα, η υποβολή της επισήμανσης γίνεται χωρίς χρέωση. Ρόλο παίζει η βαθμίδα του προφίλ που στέλνει την επισήμανση: ένας αξιολογητής ανώτερου επιπέδου τυπικά οδηγεί σε ταχύτερο έλεγχο. Η αξιολόγηση στηρίζεται στο τι λέει το σχόλιο και στα τεκμήρια, και θέλει μερικές ημέρες μέχρι να κλείσει.
Μείνετε προσγειωμένοι: τον μηχανισμό κατάταξης της πλατφόρμας δεν τον ελέγχει κανένας τρίτος. Τα γραφεία που αναλαμβάνουν διαγραφές χρεώνουν ποσά από μερικές εκατοντάδες μέχρι και αρκετά πάνω από χίλια ευρώ για κάθε μία γνώμη, δίχως να εγγυώνται κανένα αποτέλεσμα. Αντίθετα, η δική σας επισήμανση μιας υπαρκτής παράβασης δεν έχει κανένα κόστος.
Όταν υποβάλλετε αναφορά, βοηθά να είστε συγκεκριμένοι. Εξηγήστε ποιον ακριβώς κανόνα παραβιάζει το σχόλιο και, αν έχετε, παραθέστε στοιχεία που το τεκμηριώνουν, για παράδειγμα ότι ο συντάκτης δεν υπήρξε ποτέ πελάτης σας ή ότι το κείμενο είναι άσχετο με τη δραστηριότητά σας. Όσο πιο καθαρή η τεκμηρίωση, τόσο πιο εύκολη η κρίση. Παρ’ όλα αυτά, μην στηρίζετε τη μείωση μόνο στην αναφορά· οι περισσότερες αρνητικές κριτικές δεν παραβιάζουν κάποιον κανόνα και θα παραμείνουν.
Τι να μην κάνετε ποτέ
Η αγορά ψεύτικων κριτικών είναι η χειρότερη απόφαση. Τα συστήματα της πλατφόρμας αντιλαμβάνονται τα αφύσικα κύματα νέων βαθμολογιών, τα προφίλ δίχως προηγούμενη δραστηριότητα, τη μηχανική επανάληψη στον τρόπο γραφής και τις γνώμες που στέλνονται από σημεία πολύ μακριά από την έδρα σας. Μόλις σημανθεί κάτι τέτοιο, ακολουθεί απόσυρση των ύποπτων βαθμολογιών ή και πάγωμα της καταχώρισης. Πέρα από αυτό, η ανταμοιβή ως αντάλλαγμα για θετική γνώμη συγκρούεται με τους κανόνες λειτουργίας. Στην πράξη, ξοδεύετε χρήμα για να βλάψετε τον ίδιο σας τον εαυτό.
Όσο για τις γνήσιες αρνητικές κριτικές που θα παραμείνουν, η σωστή κίνηση είναι μια δημόσια απάντηση με ψυχραιμία: δείχνετε ευγνωμοσύνη, παραδέχεστε το ζήτημα, περιγράφετε τη λύση που δρομολογείτε και καλείτε τον πελάτη να το συζητήσετε ιδιωτικά, αποφεύγοντας πάντα κάθε δημόσιο καβγά.
Μερικές φορές, μια καλή απάντηση και μια πραγματική επανόρθωση οδηγούν τον ίδιο τον πελάτη να αναθεωρήσει και να επικαιροποιήσει την κριτική του. Δεν συμβαίνει πάντα, αλλά συμβαίνει αρκετά συχνά ώστε να αξίζει η προσπάθεια. Όταν λύσετε το πρόβλημα εκτός σύνδεσης, μπορείτε ευγενικά να ενημερώσετε τον πελάτη ότι, αν νιώθει πια ικανοποιημένος, είναι ελεύθερος να επανεξετάσει τη βαθμολογία του. Ποτέ μην το απαιτείτε και ποτέ μην προσφέρετε αντάλλαγμα γι’ αυτό· απλώς αφήστε την πόρτα ανοιχτή.
Τρίτο βήμα: κυριαρχήστε στο brand SERP
Η πιο μακροπρόθεσμη μείωση της επίδρασης των αρνητικών κριτικών έρχεται όταν κυριαρχείτε στα αποτελέσματα αναζήτησης για το όνομά σας. Πέντε διαφορετικά μέτωπα οδηγούν εκεί. Το πρώτο είναι μια ιστοσελίδα που ελέγχετε εσείς, χτισμένη με χωριστές ενότητες για την κάθε υπηρεσία αλλά και για κάθε γεωγραφική περιοχή. Ακολουθούν τα προφίλ σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ονομασμένα με τη λογική Partial Match, και αμέσως μετά το ανέβασμα βίντεο στο YouTube, που εξακολουθεί να κατατάσσεται ως η δεύτερη ισχυρότερη μηχανή αναζήτησης. Έπονται οι καταχωρίσεις σε επαγγελματικούς καταλόγους τύπου elarissa.gr, who-is.gr και Vrisko, και τέλος οι σελίδες Web 2.0 που στήνετε σε πλατφόρμες όπως Tumblr, Medium και Reddit.
Κάθε μία από αυτές τις λύσεις καταλαμβάνει μια θέση στην πρώτη σελίδα όταν κάποιος αναζητά το όνομά σας. Όσο περισσότερες θέσεις γεμίζετε με δικό σας περιεχόμενο, τόσο λιγότερο πιθανό είναι μια αρνητική αναφορά τρίτου να εμφανιστεί ψηλά. Δεν χρειάζεται να τις υλοποιήσετε όλες ταυτόχρονα· ξεκινήστε από το website και το YouTube, που έχουν τη μεγαλύτερη βαρύτητα, και επεκταθείτε σταδιακά στα κοινωνικά δίκτυα, τους καταλόγους και τις ιδιότητες Web 2.0. Η συνέπεια στον χρόνο μετράει περισσότερο από την ταχύτητα.
Το βίντεο, ειδικά, αξίζει επένδυση χρόνου, όπως φαίνεται από την εμπειρία στο άρθρο για το την αξία ενός ενεργού καναλιού βίντεο στο YouTube. Παράλληλα, η συνολική σας ορατότητα στηρίζεται σε στέρεα τεχνική βάση και ποιοτικούς συνδέσμους· χρήσιμα εδώ είναι ο οδηγός για το πώς φτιάχνω τα πρώτα μου backlinks για αρχάριους, τα 7 μοιραία λάθη link building που πρέπει να αποφύγετε και η αξιοποίηση πηγών δημοσιότητας μέσω HARO για πληροφορίες σε δημοσιογράφους.
Συμπέρασμα
Δεν μειώνετε τις αρνητικές κριτικές Google με κουμπιά ή με πληρωμές σε τρίτους. Τις μειώνετε αυξάνοντας τον όγκο των γνήσιων θετικών, αναφέροντας δωρεάν μόνο τις πραγματικές παραβιάσεις, απαντώντας με επαγγελματισμό στις υπόλοιπες και χτίζοντας μια κυρίαρχη παρουσία γύρω από το όνομά σας. Ολόκληρο το σχέδιο, βήμα προς βήμα, υπάρχει στον οδηγό GBP SEO: ολοκληρωμένη αντιμετώπιση των αρνητικών αξιολογήσεων Google.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Netculture
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Netculture: